Call Center: El corazón de la bestia

Un Call Center debe ofrecer las máximas garantías de satisfacción a los usuarios

Call Center: ese concepto abstracto que como usuarios nos puede llegar a resultar muy antipático. Teleoperadores que llaman en los momentos más intempestivos para bombardear con ofertas comerciales “que no podrá rechazar”.

El marketing telefónico agresivo e intrusivo ha hecho mucho daño a la reputación global  de un sector  y unos profesionales que día tras día desempeñan un gran trabajo en condiciones de alta presión. Un Call Center no es únicamente el lugar desde donde se intenta vender cualquier cosa por vía telefónica: un Call Center es el lugar que presta soporte técnico, que recibe las quejas y reclamaciones de un cliente insatisfecho, que activa la puesta en marcha de servicios públicos de emergencia. Cada vez hay más recursos para contactar con empresas e instituciones, pero en ciertas condiciones la comunicación telefónica es la vía más efectiva y sencilla de prestar servicios y resolver problemas.

Recursos humanos y materiales: hay que estar al día

Un Call Center debe ser resolutivo. No hay opción de ganar tiempo. La atención telefónica requiere de respuestas y argumentos claros. Los usuarios necesitamos ver satisfechas nuestras necesidades. De lo contario perdemos pronto la paciencia. Un Call Center productivo y rentable es aquel que no nos haga perder nuestro tiempo y nuestra paciencia.

Las trabajadoras y trabajadores de un buen Call Center son profesionales altamente cualificados, que conocen a la perfección las características generales del servicio que prestan. En décimas de segundo son capaces de decidir con acierto cual es la mejor vía para atender al usuario, independientemente de la naturaleza de su necesidad. Sangre fría, empatía y psicología son requisitos indispensables en un Call Center: nuestra actitud como usuarios es impredecible cuando requerimos un servicio de atención telefónica. Y todo esto mientras las llamadas se encadenan y acumulan una tras otra.

Un Call Center también requiere a nivel técnico la precisión de un reloj. Unos recursos obsoletos y poco fiables pueden tener consecuencias desastrosas para un negocio. Y en su terreno de juego: los proveedores y los servicios técnicos de un Call Center deben ofrecer las máximas garantías y un nivel de calidad muy cercano a la excelencia. Una llamada sin atender puede suponer la pérdida de un cliente. Una hora si servicio puede ser terrible. Un Call Center necesita una inversión continuada en medios materiales. La tecnología ofrece recursos que incrementan exponencialmente la productividad. El abaratamiento de las centralitas virtuales junto con la irrupción de internet y las posibilidades que ofrece para unificar sistemas complejos de comunicación han afectado muy positivamente en el grado de satisfacción que se le puede proporcionar al usuario. Esta integración supone el gran reto de los servicios de atención telefónica: los Contact Centers, mecanismos de comunicación bidireccional a través de todas las plataformas de comunicación imaginables.

 

Outsourcing: solución y problema

La subcontratación de los servicios de atención telefónica ha permitido a muchas pymes (y no pymes) poder ofrecer servicios de atención telefónica a costes muy bajos.  Algunas empresas se han convertido en verdaderos gigantes de los servicios de Call Center, con capacidad de adaptar rápidamente todos los avances tecnológicos que permiten manejar crecientes volumen de tráfico gracias a una inversión constante en medios técnicos.

Pero las políticas de recursos humanos de estas grandes empresas llevan años causando importante revuelo en el sector y en el grueso de consumidores: las estrategias de deslocalización en ocasiones dificultan el flujo de comunicación operador-cliente. La rotación constante de las plantillas entre toda una serie de servicios de características muy distintas impide además en muchas ocasiones que la persona que tiene que prestar el servicio domine toda la información que necesita para desempeñar con seguridad y convicción su trabajo. El outsourcing ha mejorado notablemente los aspectos cuantitativos del negocio de los Call Centers, pero los aspectos cualitativos están permanentemente cuestionados.

 

No disparen al teleoperador

Como usuarios no conviene olvidar que  en la mayoría de las ocasiones al otro lado de la línea hay grandes profesionales dando lo mejor de sí mismos para resolver nuestras dudas, transmitir nuestras quejas o prestarnos ayuda. Profesionales que trabajan con intensidad, dedicación y vocación de servicios. Personas que también tiene que aparcar sus problemas cotidianos para poder cumplir con las exigencias propias de su puesto de trabajo.

En CFMedia contamos con grandes profesionales de la atención telefónica. Personas que conocen a la perfección las necesidades en inquietudes de los usuarios después de muchos años de ejercicio. Eso nos convierte en grandes especialistas en servicios de Call Center para líneas de tarificación adicional. Nuestros clientes ya lo saben: el cerebro de la bestia es la tecnología, pero el cerebro de la bestia no funciona sin corazón.

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